ANAの接客のモットーは“小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に”。親しみやすいサービスに力を入れる。

「客室乗務員は、どんなときでも笑顔！　作業中でも真顔にならず、気軽に話しかけたくなるような親しみやすさを醸し出すよう努めています」と、客室乗務員兼広報室スタッフアドバイザーの武市美恵さんは語る。

「お客様が何を欲しているのか、声をかけられる前に気づく感性を磨くことが大切です。ジャケットを着始めたらすぐ毛布を差し出し、飲み物がなくなる前におかわりをうかがう。喉が痛いとおっしゃる方には、のど飴だけではなく温かいお茶もお持ちし、『お大事になさってくださいね』と一言添える。重要なのは、お客様を自分の大切な方だと思う気持ちをもつことです。こういった“気づき”はマニュアル化ができないので、ベテランから若手へ、現場でしっかり伝授するよう心がけています」

また、1999年に加盟したスターアライアンスの一員であるメリットを生かし、グループ内他社の優れた身だしなみ基準を採り入れたり、乗客に扮した覆面の試験官による抜き打ちの査定も定期的に実施。サービスのブラッシュアップを図っている。