質問に入るための「きっかけ」をつくる
【カピバラ部長】「まず、きっかけづくりの『枕詞』だ。いくつか言い回しを紹介するね」
・ベストなご提案をしたいのでお伺いしたいのですが
・正確なお見積もりをつくるためにお伺いしたいのですが
・御社のビジョン実現のためにお伺いしたいのですが
・御社の課題解決のためにお伺いしたいのですが
・いただいたお時間を無駄にしないためにお聞きしたいのですが
・一方的にお話ししすぎてはいけないのでお聞きしますが
【ノリコ】「メンバーにはいつも、商談で一方的に話しすぎないよう指導しているんですが、この枕詞があれば、きっかけをつかんでヒアリングモードに入れそうです」
【カピバラ部長】「話が本筋からそれたときに、話を戻すきっかけをつくる枕詞もある。お客様の雑談が長引いて、なかなか本題に切り込めず困る場面があるよね。
具体例を出すと、『集客の課題』をヒアリングしているのに、お客様が『上司に振り回されて業務が忙しい』ということで、上司への愚痴が続くようなケースだ。
こんなとき、提案のためにどこかで話を戻したいが、なかなか割って入りづらい。そこで有効なのが、お客様の発言を捉えて介入する方法だ。
『○○様の忙しさが解消されるようお手伝いしたいので、一つ伺ってもよろしいですか』
こうして、自分が話したい本題の方に、再び会話を展開することができる。枕詞をうまく使えば、会話の流れをハンドリングしやすくなるんだ」
聞きにくいことが質問しやすくなるフレーズ
【カピバラ部長】「枕詞のメリットとして、『聞きにくいことが質問しやすくなる』もあるんだ。商談で『こんなこと聞いていいのだろうか』と思うこと、ないかい？」
【マサル】「僕のようなレベルだと、『こんな初歩的なことを聞いてもいいのかな』がよく頭に浮かびます」
【カピバラ部長】「そういうときは、気分を害されないように次の言葉を添えるといいね」
・基本的なことで恐縮ですが
・間違いがあってはいけないのでお聞きしますが
・大事なところかと思うのであえてお伺いするのですが
・もしかしたら以前にもお伺いしたかもしれませんが
【カピバラ部長】「いわば『予防線を張る枕詞』だ。『こんなことを聞いていいのかな？』という不安から聞く質問でも、かえってお客様には『丁寧に確認しようとする姿勢』が伝わる。
また、少し応用的な話になるが、次のような切り口もあるよ」
・先日○○○とおっしゃっていた点が気になっておりまして
【カピバラ部長】「『なんでいきなりこんなことを聞くのか』と唐突に思われないよう、過去の文脈を捉えた枕詞にするというわけだ。お客様が以前におっしゃっていたことだから、きちんとそれを受け止めて話を進めたいという意図が伝わるね。
こんなことを聞いていいのかなと思っても、予防線を張りながら聞いていけばいい」