急回復マックが"今がヤバい"と考える理由 明日には「時代遅れ」かもしれない

「解決すべき問題」が解決した時こそ、正念場

──お客様の期待は常に変わっていくので、「現状」も「あるべき姿」も常に変わる。常に解決すべき課題を見つけていかなければならない、ということですね。

【下平】そうです。マネジメントでもいろいろ議論しています。

──どのような方向に向かうのでしょうか？

【下平】お客様の店舗体験や利便性をさらに上げて、その結果でブランドを向上することです。そのためにお客様の目に見える形で、いろいろなイノベーションを起こしていく必要があります。たとえば先日、キャッシュレスにも対応しました。ただ投資をしても、お客様体験が向上しないと、逆にお客様の満足度が下がるというおそろしい結果になります。きちんとお客様にお応えし、次の投資に向かえる成長をするのが大事です。

──KODOはその方向性を教えてくれるのでしょうか？

【下平】もう明確に出ますね。改善したところについては、KODOのコメントがさらに高いレベルに変わっていきます。

──現場とは、どのように議論をなさっていますか？

【下平】ストアーツアー（店内、厨房（ちゅうぼう）をお客様に見学してもらうこと）や、ウェブ会議などを活用して、各地域のスタッフと毎週、QSCのデータや店舗の状況などを見て議論しています。

──厳しい状況の時、「マックらしさが失われた」というお客様の声があった、ということでした。「マクドナルドらしさ」はどこにあるとお考えでしょうか？

【下平】実はそんなに複雑なことではない、と思います。今まで日本でマクドナルドが成功してきた理由は簡単で、「ピープルビジネス」というビジネスモデルだからです。来店されるお客様から見て一番大切なのは、クルーの「スマイル」です。お客様に「スマイル」を感じていただくためにはクルーが幸せと思うこと。クルーが成長することで圧倒的に仕事が楽しくなり、お客様へのサービスをやりがいがある仕組みにすることが一番大切です。

──実際にクルーの人たちはいかがでしょうか？

【下平】「今の若い人たちは」とよく言われますが、うちのクルーを見るとすごく進化しています。毎年、全国のクルーのオペレーションコンテストがあります。甲子園のように全国の店舗から勝ち抜いて年間最優秀者を選ぶもので、〈オール・ジャパン・クルー・コンテスト（AJCC）〉と言います。スマイルの質、スピード、テクニックは年々向上していますし、ポテトを作るスピードもどんどん速くなっています。そういうのを目の当たりにすると、みんな頑張っているなと思いますし、自分ももっと努力していかないといけないと心から思います。

──本日はありがとうございました。