営業担当者は、自分本位の言葉を使っていることが多いもの。同じ内容でも顧客の立場で考えれば、自ずと表現は変わるはずだ。

×「たぶん」
○「今の段階では」

顧客からのリクエストに対して、「たぶん大丈夫です」と安請け合いしてしまうことはないだろうか。なるべく色よい返事をして、顧客をつなぎとめておきたい心理はよくわかる。しかし、顧客に過度な期待をさせると、実現しなかったときの落胆が大きく、顧客は裏切られたような感情を抱く。

かといって「たぶん無理です」では商談が終わりかねないし、「わかりません」では話が先に進まない。その場で明確に答えられないことに関しては、「いまの段階では、○○を目標にしています」というように、現時点の意思を示す形の回答が適切。