営業担当者は、自分本位の言葉を使っていることが多いもの。同じ内容でも顧客の立場で考えれば、自ずと表現は変わるはずだ。

×「たぶん」
○「今の段階では」

顧客からのリクエストに対して、「たぶん大丈夫です」と安請け合いしてしまうことはないだろうか。なるべく色よい返事をして、顧客をつなぎとめておきたい心理はよくわかる。しかし、顧客に過度な期待をさせると、実現しなかったときの落胆が大きく、顧客は裏切られたような感情を抱く。