どんな意見を持つ相手でも思い通りに操れる｢オブジェクション･ハンドリング｣のコツ いったん意見を受け止め､相手の発言の裏にある意図を確認する

深堀り質問で相手の本音を知る

【ロールプレイ】オブジェクション・ハンドリング（良い例）

【営業役】「ご提案を聞かれてみて、いかがですか？」

【お客様役】「私としては導入したいとは思っているのですが、使いこなせるかが不安です」

高橋浩一『質問しだいで仕事がうまくいくって本当ですか? 無敗営業マンの「瞬間」問題解決法』（KADOKAWA）

【営業役】「ご不安に思われているところ、もう少しお伺いできますか？」

【お客様役】「当社の社員はそれほどレベルが高くないので、難しさを感じるかもしれません」

【営業役】「社員の方のレベル、ということですね。なぜそのようにおっしゃるのか、詳しくお聞きしてもよいですか？」

【お客様役】「過去に、似たような別のサービスを導入したんですが、うまく使いこなせなかったんです。やはり、当社にとっては時期尚早だったのかなと」

【営業役】「それは大変でしたね……。差し支えなければ、具体的にどういうことが起こったのか教えていただけませんか？」

【お客様役】「『このツールを導入すれば解決する』と当時のベンダーさんに言われて、現場のメンバーを集めて操作説明会をしていただいたんですが、結局、ツールは使われずに、投資が無駄になってしまったんです」

【営業役】「なるほど、そのようなことが過去におありだったんですね。それはたしかに、慎重になるのも無理はないと思います。ちなみに、そのツールが使われなかったのは、本当に社員の方のレベルが問題だったのか、気になりますね……」

【お客様役】「う～ん、よく考えてみると、社員のレベルというより、現場向けのコミュニケーションを丁寧に行わなかったことが問題だったと思います」

【営業役】「意外に思われるかもしれませんが、実は定着化と社員のスキルレベルは必ずしも相関しません。まさにおっしゃるように、どのぐらい導入時の社内コミュニケーションを丁寧に行うかの方が大切です。当社が社内向けの情報共有をどう支援させていただくか、資料をお見せしますね」

【マサル】「かなり深掘りをしてから、お客様の気づきを促すんですね」

【カピバラ部長】「そう。そして、思い込みに気づいていただいてから、落ち着いてオブジェクション・ハンドリングに入るんだ。これは、異論や反論のパターンごとにみっちり練習した方がいい。部内でも、朝会の場を使ってロールプレイをやっていこう」