異論・反論への3つの対処法

【マサル】「関係がまだできていないお客様からシビアな反応がきて、頭が真っ白になってしまうことがあります」

【カピバラ部長】「なるほど。想定外の厳しい反応がきたときのセオリーも、焦っていきなり答えないことだ。いったん受け止めて深掘りし、相手の発言の裏にある意図を確認することが大切だよ

①その場で答えられないツッコミや質問がきた

感嘆符の付いた若い男
写真＝iStock.com／metamorworks
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お客様から鋭い質問が来て、答えるための知識が足りていないときは『今のご質問は重要だと思うので、よろしければその背景をお伺いしてもよろしいでしょうか？』と、いったん深掘りしよう。

その場で答えられなくても、質問を大切に扱い、背景まで聞ききった上で、持ち帰って責任ある対応をすればよい。

相手の質問の背景や意図を知るために必要な質問

②費用対効果について懐疑的な反応があった

『費用対効果について、具体的な根拠をいただけませんか』という依頼がきた場合、口頭でロジカルに説明をしても、すぐにご納得いただけないケースがある。

そんなときは、『買いたい気持ちがどのぐらいあるか』のニュアンスを確認しよう。

例えば『承知しました、では社内の該当資料を探してお持ちします。ちなみに、○○様としては、当社のサービスに対して、個人的にはどう思われますか？』と先に感触を聞いてしまうのだ。そうすると相手の質問の背景や意図がわかる。

『買いたい前提だが、他の人に説明しないといけない』場合は、どなたにどう説明するかの場面をヒアリングして、お客様と一緒に説得のロジックを考えよう。

『買う気はないが、とりあえず聞いてみた』という場合は、費用対効果を細かく計算するより、まずは購買意向を引き上げる関係構築エンジンを回すことが必要だね。

③実績や事例に関する挑戦的な質問をされた

事例資料を出したとき、『それは他社さんだからうまくいったんですよね』『当社は特殊ですから』という、挑戦的な反応をされることもある。そこで、すぐムキになって説得や反論にかかってはならない。

『お気になさっているのは、具体的にどんなところでしょうか？』『御社の特殊な事情とおっしゃいますと？』というふうに、相手の反論の裏側にある考えをしっかりつかんで答えていくことが大事だね。

品定め気味の反応を通して、お客様は、営業の受け答えから価値のポテンシャルを見極めようとしている。だから、想定外の反応がきたときほど落ち着いて、まずは深掘りということを忘れないようにしよう。そこから、落ち着いて関係構築エンジンを回せばいい。

ではオブジェクション・ハンドリングについて、ちょっとロールプレイをやってみよう」