｢お宅の消毒薬の種類は?｣コロナ関連のしつこい問い合わせに潜む3つの心理 自分自身は正しいという思い込み

ボタンの掛け違いを丁寧に正せば友好的な終話になる

「思い込み・勘違い型」の相手への対処の姿勢として、基本的なポイントとなるのは、

・申し出るきっかけとなった気持ちをくみ取る
・（三現主義をふまえて）事実確認を行い納得ポイントを探る
・できること、できないことを丁寧に説明する

の3点だ。

直感的な行動をしているだけなので、ボタンの掛け違いを丁寧に正していくことで、自分の思い違いに気づき、非常に友好的な終話になるはずだ。

グレーなクレームこそ、分析が必要

製品・サービスが好きだからこそ、期待値が高いからこそ、企業に申し出るという生活者の心理は、広く一般的に知られるところである。また、これらの少々ネガティブでグレーな意見こそ製品・サービスの改善や新規開発につながるとして、積極的に収集し分析する活動は、VOC活動（Voice Of Customer）と呼ばれ1900年代頃から続いている。特に近年は、店頭やコールセンターや自社サイト、SNSなど、顧客接点が多様化し、生活者の大量の声がデータとして集積されつつある。

集積された声を迅速かつ的確に分析できれば、いち早く危険を察知しアラートを発報することや、製品・サービスに展開するヒントを創発することが可能になる。一方で、そのような体制が未整備な企業も多いのが実情だ。顧客とのより良い関係構築をめざすためにも、量・時間・精度を包括し分析を担う顧客対応の基盤システムを構築の必要性が増している。