喫煙者と非喫煙者のすみ分けに成功

健康志向の高まりや、タバコ増税などにより、喫煙率は長期的に下落の一途で、2018年度はついに男性は3割、女性は1割を下回った。特に2000年以降は5年単位で10％近い減少率である。

非喫煙者が増加すれば、飲食店には完全禁煙または分煙の徹底が求められる。一方、愛煙家にとってカフェは貴重な喫煙スペースであり、一部の飲食店にとっても喫煙客は重要な顧客である。

このような環境変化のなか、ベローチェの回答者のコメントからは、気兼ねなく吸える喫煙者層と、分煙の徹底により煙や臭いを気にせず利用できる非喫煙者層のすみ分けができていることが読みとれる。ベローチェの満足度やロイヤルティが大きく向上した理由には、「喫煙」「分煙」という“タバコ”に関する要因が影響しているようである。

フード類を強化した成果が出ている

ベローチェのサービス品質設問を前年度評価と比較すると、商品やサービスで評価を上げたものが多い。最も向上した項目は「店舗の快適性（混雑）」で、次いで「新しいメニューやサービスの取り入れ」「セールやイベント、キャンペーンの魅力」である。

ベローチェの「商品力」といえば「コーヒーの安さ」というイメージがあるが、ベローチェが強化しているホットドッグやモーニングセットといったフード類が好評なのだ。

回答者の自由コメントには「メニューが増えている」「新しいメニューが美味しかった」「フードメニューが以前より美味しい」「以前より食べ物の種類が増えて良い」「朝のメニューが増えたので、モーニング利用にもいい」「サンドイッチが値段の割に美味しい」「ホットチキンサンドやパスタがある店舗ができた」「チェダーのホットドックが食べたい」といった、メニューの拡充を称賛する声が多数寄せられている。

ロイヤルティが初の1位になったベローチェが「幅広い目的で利用したい」という「関連購買」で高く評価された要因として、こうしたフードの充実が奏功していると考えられる。