「利便性」が高く評価

合計で約2000人のカフェ利用客にサービス品質について聞いた結果から、特徴的な傾向をみてみよう（7段階評価）。「交通の便」と「金銭的魅力」の両面で優れているのがベローチェである。ホットのブレンドコーヒーを200円から提供していて、アクセス至便な立地にある点が評価されているのだ。

また「会計」が速やかで、店舗の居心地が良いことも評価されている。レジ精算が迅速なので、早く座席に座ることができ、混雑レベルや近隣客との距離感も気にならない。店舗にアクセスしやすく、財布に優しく、レジ精算がスムーズで、座席ではゆっくりできる。ベローチェにはそうした「利便性」があるのだ。

（左）交通の便と金銭的魅力、（右）会計の速やかさと店舗の快適性（画像＝小倉高宏）

「分煙がしっかりできている」

カフェの「利用理由」や「優れている点、良くなっていると感じた点」に関して、自由コメントで「タバコ」「喫煙」「分煙」「におい」といったキーワードを記入した人数は、7社のなかでベローチェが最も多い。

喫煙者は「タバコを吸えること」が、非喫煙者は「煙や臭いを気にしなくてよいこと」が、ベローチェの重要な利用動機になっているといえる。自由意見には「喫煙スペースがある程度広く確保されている」「喫煙席があり、その席数が多い」「喫煙者に優しい」 といった喫煙者のコメントと、「分煙がしっかりできている」「全面禁煙の店舗があること」「喫煙コーナーが完全に仕切られているのでニオイも全く感じない」「喫煙コーナーが完全に分離したのが気に入ってます」といった非喫煙者のコメントが寄せられた。喫煙者・非喫煙者の意見がトレードオフになっている。

「タバコ」「喫煙」などと記入した人数はベローチェが最も多い（画像＝小倉高宏）