製造業のほうが対処しやすい

「複雑さ」が企業に害を及ぼすということは、ほとんどの企業幹部が認識している。先ごろ、ベイン・アンド・カンパニーが世界の960社の幹部を対象に調査したところ、70％近くが、複雑なサービスやシステムはコストを押し上げ、成長を妨げていると答えた。サービス業の場合、製品構成の複雑さが目に見えにくいため、特に致命的なのだ。

製造業なら、倉庫にある在庫の山、多様な製品のための生産ライン切り替えの際の不稼働期間、売り場やショールームの売れ残り商品など、いたるところに証拠が見て取れる。対して、サービス業では、複雑さはほとんど目に見えず、際限なく増大することがある。新「製品」は往々にして、既存のサービスやキャンペーンのために、コールセンターの人員や応答マニュアルを少し追加するだけで発売できる。が、実はそれに伴う害も大きい。ほとんどの企業は、基本プロセスの部分で増大する隠れたコストを計算に入れていないからだ。

サービス業の製品構成の複雑さは、いったん生じたら避けられないほどの不利益をもたらす。問題が起こってから製品の種類を減らしても、問題は解決しない。これは、廃止された製品を購入、今も保有している顧客にサービスを提供し続けなくてはならないからで、資源を浪費し、組織の関心をもっと重要な課題からそらせる恐れがある。最善の防御措置は、顧客のニーズや製品や市場が変化する中で、複雑さを制度的に排除し続けることだ。