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ついに結論！新幹線で多いクレーム7つ
コロナ禍を経て、新幹線の利用水準が復活。2025年は、年末年始の新幹線などの予約数が過去最多を更新した。JR東海によると、東海道・山陽新幹線の指定席の予約は前年比で約1.04倍。JR東日本によれば、新幹線や在来線の指定席の予約は、前年の約1.03倍だという。
そんな中、乗客を悩ませているのが新幹線でのマナー問題だ。筆者が所長を勤める調査サイト「鉄道トレンド総研」によれば、「新幹線や特急でイラッとしたことがある」と回答した人は49.7％。実にほぼ半数の人がイラついた経験があるという、見過ごせない結果となった。
現場では一体何が起きているのか。リアルな現状を確かめるべく、JR東海の広報部への取材をおこなった。今回は、新幹線内の車掌をはじめとする乗務員への意見や、同社サービス相談室への問い合わせ、および鉄道トレンド総研に寄せられた声をもとに、「新幹線で本当に多いクレーム」ワースト7を選定した。
特に最近増えている、最悪の車内トラブル
多発クレーム1：「荷物の置き場所」問題
たくさん届く意見の内容として、JR東海は真っ先に「荷物に関するもの」を挙げた。「座席に荷物を置かれた」「通路に荷物が置かれ、通れない時があった」など、鉄道トレンド総研にもイライラの声やクレームが最も多く集まる。
特に多く聞かれるのが、インバウンド客の大きな荷物の扱いだ。長期滞在をするなら荷物が大きくなるのは仕方のないことだが、巨大なスーツケースを複数持っていると、列車の狭い通路を塞がれることがある。
JR東海は「トラブルが起きれば車掌に相談を」と話す。新幹線には、車掌は基本的に2人が乗務しており、他にパーサー2人と、巡回の警備員が常駐している。東海道新幹線は8号車に乗務員室がある。車掌に相談することが、解決へ近道になるとのことだ。
ちなみに新幹線のルールでは、特大荷物は事前予約を必要としている（特大荷物＝3辺合計160cm超250cm以内）。ただ、周知がしっかり行き届いていないのが現状で、予約が必要なスペースに他人の荷物が置かれており、トラブルになるケースもあるのだ。
