不相応な額の金銭要求をしてくる「ごね得タイプ」には逃げずに飛び込む

最近は企業に理不尽な要求を突きつけるモンスタークレーマーがよく話題になるが、忘れてはならないのはまずい対応が相手をクレーマー化させている場合が多々あることだ。

ある旅行予約サイトの運営会社に、60代の夫婦から「朝食を自室で食べられなかったから代金を全額返してほしい」という電話が入った。数人が対応したが、態度が強硬で埒が明かない。対応した者は「それくらいで全額返金を要求するのはクレーマーに違いない」と考えた。しかし谷氏が理由を詳しく尋ねたところ、事情があるとわかった。

「ご夫婦とも足が悪いので、旅館の予約の際に重視したのが部屋での食事でした。しかしサイト情報の間違いで朝食はレストランでのバイキング形式だったのです。『右手に杖を持ち、左手にトレーを持ってどう料理を取るんですか』と。実はこのお客様は当初それほどお怒りではなかったのですが、クレーマー扱いされたので激昂されてしまった」（クレーム・コンサルタント 谷 厚志氏）

「詳しくお聞かせください」と相手に飛び込み、事情を理解することがクレーマー化を防ぐ、と谷氏は力説する。

【答え＆解説】クレームが入ったときの初動を間違えたために、生まれてしまうのがこのタイプで、「クレーマー」と呼ばれてしまう。AやBのように逃げるともっと追いかけてくる。「もう少し詳しく聞かせてください」と逃げずに突っ込む。そのうえでCのように言い出そう。