損保業界「市場拡大のカギは、人工知能にあり」

──差別化はどのように進めるか。

【西澤】我々は従来の保険業中心のビジネスから、「安心・安全・健康」のサービス産業へとビジネス領域を変えることに取り組み始めている。介護事業をはじめ、商品の延長保証や、住宅のリフォームなど、グループ会社を通じて総合的なサービスを展開していく。

──新規分野への参入は難しいのでは。

【西澤】我々は保険会社として自動車、住まい、そして人に関するサービスを提供してきた。新たな事業はいずれもその延長上にあるものだ。自動車については自動車保険に加え、故障したときのロードサービス、優良整備工場のネットワークなどをつくってきた。住まいについては、火災が起きた後、お客様がリフォームをどこに頼んだらいいかわからないという声が多かったため、リフォーム会社を買収した。介護事業についても、社会のインフラを支える事業として取り組んでいる。

──社員に期待することは。

【西澤】デジタル技術は積極的に活用しないといけないが、それだけでは他社に追いつかれる。本当の意味で差別化につながるのは、やはり現場力だ。当社には全国に約1000の課支社、保険金サービス拠点がある。一つ一つの現場が「お客様のために何ができるか」を本気で考えチャレンジしていくことが重要だ。そのために、経営も現場重視に変革していく。