怒鳴る人に｢申し訳ございません｣は逆効果…レジ前でゴネる迷惑クレーマーが瞬時に退散した｢スタッフの一言｣｢リアクション￫共感+限定謝罪｣の法則 (4ページ目)

あらかじめ対応の基準やルールを明確にする

クレーム対応では「人・時間・場所」を変えると、収束しやすいとされています。対応者が変わることで、相手が冷静になったり、要求が変わったりするケースも多いため、事前にエスカレーションルールを社内で決めておくことが重要です。

例えば、「担当者がお客さまに丁寧かつ十分な説明を○回繰り返しても、納得いただけない場合」など、具体的に回数まで決めておくと、担当者もがんばりすぎずに済みますよね。

前述の厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には、

「各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要と考えられる」

とも書かれています。

このように、組織として対応の基準やルールを明確にしておくことが、現場のスムーズな対応につながります。

筆者が目撃した「商業施設での事例」

先日、とある商業施設のレジで並んでいると、私の目の前の男性がいきなり、「案内表示がわかりにくい！」と、若手のスタッフさんを怒鳴りはじめました。

その時、スタッフさんが落ち着いて

川原礼子『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）

「わかりにくかったのですね。ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。すぐに上の者に申し伝えます」

と言うと、男性は「伝えておけよ！」と言い残し、去っていきました。

ほんの30秒ほどのことでしたが、スタッフさんのすばやく、そして感じのよい対応に拍手を送りたくなるほどでした。これこそ、4ステップのうちの3つ、「リアクション・共感＋限定謝罪・対処」、きっと職場内で対応方針を統一して共有しているのでしょう。組織として対応基準は、クレームの拡大を防ぎ、「モンスタークレーマー化」するのを食い止めることにも役立つと再認識したシーンでした。