2024年下半期（7月～12月）、プレジデントオンラインで反響の大きかった人気記事ベスト5をお届けします。仕事術部門の第3位は――。

▼第1位　知らないことを｢ググる人｣は時代遅れ…東大教授が毎日使っている｢無料で高性能の検索サービス｣
▼第2位　怒った人に｢申し訳ありません｣は逆効果…ひろゆきが｢キレた人にはこれしかない｣と語る"最強の切り返し"
▼第3位　クレーマーに｢申し訳ありません｣と言ってはいけない…ひろゆき｢クレーマーを一発で黙らせる最強のフレーズ｣
▼第4位　｢お世話になっています｣よりずっと効果的…｢センスのいい人｣が書いているメールの挨拶文
▼第5位　これで素人でも相手の異常性を見抜ける…サイコパスが好んで口にする"食材の特徴"と使用頻度の高い言葉

「カスハラ」をしてくるクレーマーを撃退するには、どうしたらいいか。2ちゃんねる創設者のひろゆきさんは「前提として、責任者でもないのに責任者並みの行動をする必要はない。クレームをつけられたら『私には判断する権限がない』とはっきり伝えたほうがいい。そのうえで、『上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？』と聞けば、たいていのクレーマーは引き下がる」という――。（第2回）

※本稿は、ひろゆき『賢い人が自然とやっている　ズルい言いまわし』（扶桑社）の一部を再編集したものです。

指を突き出して怒る男性
写真＝iStock.com／herstockart
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クレーマーに誠実な対応をする必要はない

【「カスハラ」をしてくるクレーマーを黙らせたい】

・ダメな言い方
大変申し訳ありませんでした

・うまい言い方
上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください

飲食店の例に限らず、日本人労働者にありがちな思考のクセがあります。それは、責任者でもないのに責任者並みの行動をしようと考えて対応してしまうことです。

でも、アメリカでは違います。スーパーなどでクレームを入れようとしても、店員からは「私に言われても知らんから、カスタマーサポートに連絡してくれ」などと冷たい対応をされたりします。パリのスーパーにいたっては「二度と買わなくていいので、お帰りください」と、言われたりもします。もちろん高級店などは別なのでしょうが、一般的な店ではこうした対応が普通です。

スーパーに限らずサービス業全般でも同じで、例えば日本で外資系ネットサービスに不具合があって日本支社にクレームを入れた場合、「ウチは代理店だから、本国の連絡先を教えるから直接聞いてくれ」と投げられたりします。だからクレーマーに悩んでいる現場の人は、まずは「まともに取り合わないといけない」という思い込みを捨てることが大事です。