「カスハラ」をしてくるクレーマーを撃退するには、どうしたらいいか。2ちゃんねる創設者のひろゆきさんは「前提として、責任者でもないのに責任者並みの行動をする必要はない。クレームをつけられたら『私には判断する権限がない』とはっきり伝えたほうがいい。そのうえで、『上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？』と聞けば、たいていのクレーマーは引き下がる」という――。（第2回）

※本稿は、ひろゆき『賢い人が自然とやっている　ズルい言いまわし』（扶桑社）の一部を再編集したものです。

指を突き出して怒る男性
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クレーマーに誠実な対応をする必要はない

【「カスハラ」をしてくるクレーマーを黙らせたい】

・ダメな言い方
大変申し訳ありませんでした

・うまい言い方
上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください

飲食店の例に限らず、日本人労働者にありがちな思考のクセがあります。それは、責任者でもないのに責任者並みの行動をしようと考えて対応してしまうことです。

でも、アメリカでは違います。スーパーなどでクレームを入れようとしても、店員からは「私に言われても知らんから、カスタマーサポートに連絡してくれ」などと冷たい対応をされたりします。パリのスーパーにいたっては「二度と買わなくていいので、お帰りください」と、言われたりもします。もちろん高級店などは別なのでしょうが、一般的な店ではこうした対応が普通です。

スーパーに限らずサービス業全般でも同じで、例えば日本で外資系ネットサービスに不具合があって日本支社にクレームを入れた場合、「ウチは代理店だから、本国の連絡先を教えるから直接聞いてくれ」と投げられたりします。だからクレーマーに悩んでいる現場の人は、まずは「まともに取り合わないといけない」という思い込みを捨てることが大事です。