アプローチプロセスを把握して行動につなげる　－営業氷河期は「ロイヤルカスタマー」をつくれ【3】

営業担当者の多くは、案件化したあとの受注プロセスを熟知している。むしろ管理が必要なのは、案件化する前のアプローチや案件終了後のフォローなど、現場が道に迷いやすいプロセス。顧客に会ってもらえない、話を聞いてもらえない、課題を聞き出せない。そういった段階でこそプロセスを可視化すべきなのだ。

顧客から1番に相談されるために

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訪問前の準備、これだけやれば大丈夫

管理すべきなのは案件を刈り取るプロセスではなく、顧客との関係性を築くためのプロセスだ。具体的には、顧客から1番に相談されるために必要な関係や行動を定義して、ゴールとして設定。そのゴールと現状のギャップを埋めて、理想の状態に到達するまでの道のりを管理する。

業界や営業体制によって最適なプロセスは異なるが、典型的なのは次のような流れ。「事前調査」「初回訪問」「観察情報収集」「ヒアリング」「キーマン把握」「情報提供」「提案書提出」「見積もり提出」。

案件化して成約した後も「フォロー」「情報提供」「クロスセル（別製品提案）・アップセル（追加購入提案）」「紹介依頼」と、顧客との関係性を強化していくプロセスが続く。これらはPDCAで循環する部分もあれば、途中で複線化して同時並行的に進める部分もある。

プロセスを設計・管理するときに注意してほしい点が2つある。まずプロセスにはアクションを必ず関連づけるということ。プロセス管理の目的は、現状を把握して、次に取るべき行動を明確にすることにある。

たとえば「ヒアリング」に入ったものの何を聞いていいのかわからないという状態では、プロセスを管理する意味がない。プロセスごとに目的を明確化し、訪問前には図のように具体的なトークの流れを準備しておくとよい。

もう1つは、プロセスに日付を入れる習慣だ。自分の行動を日付とともに管理すると、「そのプロセスにいつ入ったのか」「いつからプロセスが進んでいないのか」といった情報を把握できる。それが見えれば、「前回訪問から3カ月もあいているからすぐに訪問」というように、優先的にやるべきことが明確になる。顧客と継続的に関係を築くためには、こうした工夫が必須である。

（※本記事は『諦めない営業』（横田雅俊著、プレジデント社）からの抜粋です。）