｢この機能はほとんど意味がないんです｣家電店でテレビをばんばん売る販売員が使う"暴露トーク"という裏技 これだけで顧客との距離が一気に縮まる

名前を聞くことで突破口が見出せる

菊原智明『使ったその日から売上げが右肩上がり！ 営業フレーズ言いかえ事典』（大和出版）

お客様の名前を呼ぶ方法は、さまざまなところで使われています。たとえば、飛行機のビジネスクラスの席に座るとCAさんがやってきて、「菊原様、ご利用ありがとうございます」と挨拶に来てくれます。“お客様”と呼ばれるのと“菊原様”と名前で呼ばれるのとでは、ずいぶん気分が違います。名前を呼ばれるだけでVIPになった気分になり、嬉しく感じるのです。

いまのお客様は警戒心が強く、なかなか個人情報を教えてくれません。会社のマニュアルどおりにいきなりアンケートの記入をお願いしても、了承してくれないことも多いでしょう。そんなときは、「“お客様”と呼びたくないので、お名前だけ教えていただけますか？」とお願いしてみましょう。そして、名前を教えてもらえたら、意識的に数回、名前を言ってみてください。名前を呼んでいるうちに距離が縮まるはずです。

アンケートの記入を断るお客様や話を聞いてくれないお客様に対しては、名前を聞くようにしましょう。そこから突破口が見出せることは、意外なほど多いのです。