×「そうですか」
○「そうですね」

連発しがち。たかが相槌と軽視しない！

無意識のうちに発しがちな「そうですか」という相槌には要注意だ。

「そうですか」は顧客の対面の位置から発せられる表現で、このフレーズを連発すると、顧客は営業担当者との間に距離を感じてしまう。それどころか、「自分の話をきちんと聞いていないのではないか」と錯覚する恐れもある。

相槌の基本は「そうですね」。

語尾が違うだけだが、こちらは顧客の横に寄り添いながら、相手の言葉をしっかりと受け止めている印象を与えられる。

顧客は、同意の意思を示してくれる営業担当者に本音を明かす。とくにヒアリングでは共感を示すことが大切だ。たかが相槌と軽視せず、細心の注意を払いたい。

×「絶対大丈夫です」
○「大丈夫です。なぜなら……」

根拠のない自信より確固たる根拠を

顧客の不安を打ち消すために、「絶対に大丈夫です」と話す営業担当者を見かけるが、このフレーズを使うたび、逆に顧客の信頼をなくしていることに気づくべきだ。「絶対に大丈夫」で押し切ろうとする営業担当者は、かえって「根拠を説明できないことをごまかしているのでは」という疑念を抱かせる。顧客を安心させるのは事実に裏付けられた納得のできる根拠なのである。

（構成＝村上 敬　撮影＝鷹尾 茂、市来朋久）