ホテルの宿泊客から難易度の高いリクエストが飛んで来たら、コンシェルジュたちはどう対応するのでしょうか。グランドハイアット東京などで30年にわたりコンシェルジュをしてきた阿部佳さんは「あるとき、2週間後に自国で開くホームパーティーで満開に咲く桜を飾りたいというリクエストがありました。花や輸送の専門家と共に知恵を出し合い、対応を考えたのです」といいます――。
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コンシェルジュが手本にしたくなる「一流」とは？

コンシェルジュとは、あらゆるお客さまのいかなるご希望も叶えられるようにお手伝いをする仕事だ。お客さまのリクエストに対して「NO」はない。

私はヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル、グランドハイアット東京でコンシェルジュとして30年ほど勤務し、国内外のさまざまな方のリクエストを受けてきた。

長いコンシェルジュ人生で、私が手本にしたいと思うようなお客さまも少なくない。常に穏やかで、相手の気持ちを読み、先を読み、うまい具合に気分よく全力で働かせてくれる。そして動じない。見事に手のひらで転がされていることがわかっていてもなお、話していて心地よい。

今回は、コンシェルジュの視点から、私が印象深く記憶している「一流のお客さま」のエピソードを紹介したい。

一流のお客さまは到着した瞬間から相手を心地よくさせる

毎月1度、1週間ほど滞在されるアラブからの実業家Aさんがいた。彼はいつもにこやかだ。

いらっしゃるたびに、ご到着早々に必ずデスクにいらして、一言何か気分よくさせる言葉をかけてくださる。

「ここに来ると家に戻った気持ちになるよ。さっき到着した時はあなたが別のお客さまの手伝いをしていて話しかけられなかったから、あらためて挨拶にきたよ」

といった具合だ。

当然ながらお客さまがいらっしゃる前から、私たちはご予約を確認し、お好みの部屋を準備してお待ちしているわけだが、ご到着早々のそんな一言で、チームはさらに、彼の様子をなんとなく気にかけるようになる。

彼は総支配人から若々しいベルマンまで、誰に対してもいつも同じように振る舞う。そのため、彼の滞在中はロビーがいつもより少しにぎやかになる。