昨日まで「サービスに満足している」と答えていた顧客が、前触れもなくライバル会社に奪われていくのを手を拱いて見ている必要はない。「顧客の離反」の真の原因を突き止め、対策を講じるための手順を紹介する。

平均的な消費者が月ぎめ契約している加入ベースのサービスの種類は、過去20年で急増した。インターネット接続サービス（ISP）、ケーブル・衛星テレビサービス、携帯電話、Wi-Fi（無線LANの標準規格）機器によるインターネット接続サービス、スポーツクラブ会員権等々──消費者がこうしたサービスに支払っている金額は、かつての3倍にのぼるかもしれない。おまけに、どのカテゴリーでも、かつてはローカルな2、3の独占企業しかなかったのに、今ではいくつもの選択肢がある。

こうした競争の激しい環境では、加入ベースのサービスを提供している企業は──というよりも、顧客との長期的な関係に依拠している企業はすべて──顧客獲得に費やすのと同等のエネルギーを顧客維持に注がなければならない。