短期の満足度ではなく、長期の満足度の高さが重要

顧客満足（CS）を高めることは、多くの企業にとって重要な活動の1つとなっています。ここでは、日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施している「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」の9年間にわたる調査からうかがえる、CSの高い企業や業種の特徴を紹介します。

JCSIは、サービス産業の競争力向上を目的として、2009年度より毎年実施されてきました。17年度は約30業種・400企業を対象とし、12万人以上のサービス利用者から回答を得ています。利用者には、満足か不満足かだけでなく、満足／不満足を構成する原因（顧客期待、知覚品質、知覚価値）や、満足／不満足の結果による行動（推奨意向、ロイヤルティ）についても聞いています。そのため、満足度の高低だけでなく、その理由も把握できるようになっています。