他人の悩み相談、聞き流す派？腹を割って話す派？

真摯な態度で即対応すべき

ドン・キホーテグループの店づくりとストアオペレーションの要諦は、徹底した“顧客親和性”にある。これは、各業態が想定するターゲット層に近い年代、属性、ライフスタイル、感性を有する者が主体になって、売り場をつくり、価格も決めるということにほかならない。

ドンキホーテHD創業会長兼最高顧問 安田隆夫氏

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商売の最前線である売り場は、自分の成長の場である半面、仕事上の悩みや不安を抱えることも少なくない。グチが出ることもあるだろう。そうした場合、上司はどうすべきか。私が指導してきたのは、真摯な態度での即対応だ。聞き流さず、きっちりと受け答えすべきだ。

現場は常に、柔軟かつ大胆に新陳代謝しなければならない。だから現場に権限委譲する。これを当社では“主権在現”と表現し、積極的に推進してきた。それによってバブル経済の末期に1号店を開いたにもかかわらず、経済のパイがどんどん減少していくなかでも成長できた。

当然、店長クラスの責任は大きい。商品を安く仕入れても、売れなければすぐに撤去する。現場は、その仮説と検証の繰り返しだが、予測には当たりはずれがある。その意味でも、品揃えと価格はフレキシブルにしておき、ヒット商品が生まれる確率を高めておくのである。それが結果的に顧客のニーズを先取りすることにつながる。

正しい主張はする、中傷と批判は御法度

この権限委譲の風土と歴史、文化は、当社グループにおける最も誇るべきDNAといっていい。創業以来の経験をもとに「こうすれば絶対に売れる」という確信があっても、それが現場に伝わらなければ、私の成功体験は具現化できない。そこで、彼らに権限を与えることで私の創業時を疑似体験してもらうわけだ。性善説にもとづいた人事戦略ともいえる。以前は私も「俺の指示どおりにやれ！」などと一方的に命令して、うまくいかないことも多かった。そんな反省から信頼して任せると決めたのである。

もちろん、頼んだ以上は成果を求める。権限と結果責任は車の両輪の関係だ。一定期間、短ければ1カ月、普通3カ月は口を出さない。幸い、これまで当社の権限委譲は、順調に店舗数が増えたことで比較的スムーズになされてきた。

スタッフの役割も重要だ。店舗はチームで運営するからである。部下も職務上、自分が正しいと思う主張ははっきりするべきだ。ただし、中傷と批判は御法度。とりわけ、陰口は厳禁となっている。部下との関係にあって、上司は威張ってはいけない。昔から「弱い犬ほどよく吠える」というではないか。真に実力があって、見識に富み、人望がある上司は部下を威圧することはない。職位が上にいくほど、謙虚にふるまい、フレンドリーに周囲の人たちと接するべきである。それは、部下に迎合することとは違う。