トヨタ式「同じミスを繰り返さない」問題解決4ステップ

トラブルの経緯を標準化して、
フォローまで伝える

【○AFTER】

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「報告書」AFTER

（1）まずは事実をシンプルに書く――「いつ」「誰が」「何を」「どうした」を簡潔かつ具体的に説明することが肝要。経緯が複雑なときには、フローチャートで図解したものを別紙につけるのもいい。現物を見せたほうがわかりやすいなら、画像をつけるのもありだ。

（2）4つの観点から原因をあぶりだす――「担当者」（担当のスキル、人事異動等）、「対象」（取引先の方針やサービス等）、「手段」（システム、ツール等）、「業務フロー」（役割分担、情報共有体制等）の4つの観点から、トラブルやミスが起きた真因は何か突き詰める。

（3）対策を標準化、試行してフォロー――再発防止に向けて対策を立て、効果を確認する。有効だとわかれば、標準化してマニュアル等に明文化。全社で情報共有をして、再発を防ぐ。それぞれのステップに日付を入れて、終了していない項目については予定を書き入れておく。