【タイプ2】極端に「下手」に出る

失敗したらすかさず「先手で詫びる」のは基本中の基本。とはいえ、いくらタイミングがよくても、下手に出すぎると不快感を与えてしまう。「なんだかわからないけど、怒ってるからとりあえず謝っておこう」という甘い考えはすぐ見破られる。

そんな態度が習慣化し、「すみません」「ごめんなさい」が口癖になっている人がいる。「そんなに何度も『すいません』と言うなよ」と注意されても、また「すいません」と返す。小さなミスはそれで許されても、相手が本気で怒っている場合は逆効果になりかねない。

不満を爆発させた相手は、自分が怒っている理由を知ってもらいたいのだ。まずはちゃんと耳を傾けて聴く場面で、深く考えないまま「とりあえず謝る」という対応はフラストレーションを高める。火に油だ。

過剰に謝って、後々の予防線を張るのも相手を不快にさせる。例えば電車が遅れたとき、こんなアナウンスが車内に流れる。

「この電車は予定より約1分遅れての到着となります。お急ぎのところ誠に申し訳ありません。深く深くお詫びします」

悪質なクレームを警戒して予防線を張ったのかもしれないが、一般の乗客は一分遅れた程度で「深く深くお詫び」してほしいなどとは考えない。クレーマー扱いされたようで心外だ。

卑屈な謝り方も、人の気持ちを逆なでする。自信がなくて劣等感が強い人に多いのだが、それが前面に出てしまってはまともな謝罪にならない。

「いつもこんな失敗ばかりで」
「どうせダメな人間です」

そんな態度は、相手が望む誠意ある謝罪とはまるで違う。怒っている人は、そのミスが原因で生じた損害や迷惑を問題にしているのであって「こいつ懲らしめてやろう」と思っているわけではない。それなのに卑屈に出られると、まるで自分がいけないことをしているようでいい気分ではない。

ミスはミスとして認め、相手に与えた損害や迷惑について謝ることが重要だろう。自己否定では、心底反省していることは伝わらない。同じミスを繰り返さない保証にならないからだ。