対処方法は案内しており、販売継続は問題ないという見解
ふたつの質問ともストレートにはご回答いただけなかったのですが、プレジデントオンラインの担当編集者が電話で問い合わせたところ、2番目の質問について以下の説明がありました。
「問い合わせが来ている件数はごく一部です。楽天モバイルとしては対処方法を案内しており、それでも利用できない利用者には個別対応をしています。販売と事象は関係性がないと考えており、販売は問題ないと考えています」
私は楽天モバイルから案内された対処方法では解決できていない利用者のひとりです。そして「個別対応をしている」という公式回答は、私の実体験とは異なります。この記事の中で報告したように、コンタクトセンターからは「障害が直るまでどれだけ時間がかかるかわからない」「問題が解決したかどうかは個別に連絡できない」として、謝罪はあれど放置されている状況です。
楽天との公式なやりとりとしては手掛かりがない状況ではありますが、私の記事は企業経営の専門家が経済事象について分析をする記事なので、ここから独自の分析による解説を展開してみたいと思います。
販売サイトでの「売り方」が変更されている
この問題、想像するにおそらく楽天グループのトップまで話は行っていると思います。そしてこの問題はことが大きくなれば携帯事業に致命的な打撃が起きる一方で、問題を再定義すればことが大きくならない可能性もありそうです。ここ数カ月間の楽天モバイルの対応をみると問題の存在を積極的に公表していないことは事実です。一方で楽天モバイルのサイト上の説明は少しずつ変わっています。
現在、iPhone13をメインビジュアルに展開されている楽天モバイルのトップページでのRakuten UN-LIMIT VIの特徴は、
・楽天回線エリアは1GBまで0円～どれだけ使っても最大税込3278円
・楽天回線エリアはデータ無制限
・パートナー回線エリアは国内5GBまで
・さらに最初の3カ月プラン料金無料
という説明になっています。
ところが、私が今年2月、プレジデントオンラインに＜「格安スマホ業界はこれで終わり」大手3社を追いかける楽天プランの破壊力＞という記事を書いた当時、楽天モバイルが強調していた「国内通話無料」はメインの特徴から外されています。上の画像が今年2月時点のトップページ、下が現在のトップページです。同じように見えて実は通話に関する表現が変更されているのです。