｢笑顔で深々とお辞儀する店員｣なんて客は求めてない…接客業を疲弊させる｢日本式おもてなし｣の罪 ｢おもてなし｣とは本来､対等な立場で敬い合うこと

高いサービスを受けるには相応の対価が必要

ちなみにこの「お客様は神様」というフレーズは、演歌歌手の三波春夫氏から発せられて有名になった言葉だが、これは悪質クレーマーが呪文のように唱える「金を払った客なんだから、神様扱いしろ」「神様なんだから、徹底的に大切に扱って尽くせ」といった意味では断じてない。

三波氏は生前インタビューでこのフレーズについて問われた際、「歌う時に私は、あたかも神前に祈るように、雑念を払って澄み切った心になる」「演者として、お客様を神様と捉えて歓ばせることが絶対条件なのだ」と答えている。この場合の「お客様」はあくまで聴衆のことであり、カスタマーやクライアントを指しているわけではないのだ。

※「お客様は神様です」について（三波春夫オフィシャルサイトより）

相応の対価も払わずに、サービス要求水準ばかり厳しいお客様は「神様」ではない。高いレベルのサービスを受けて気持ちよくなりたいのであれば、それに見合った金額が設定されている店に行けばよいのだ。

また、暴言や恫喝で相手を無理矢理動かそうとするより、「忙しいときはお互い様」と対等な立場で、相手に敬意を払って接すれば、その敬意はあなたに返ってきて、大切に扱われるに違いない。

「おもてなしの国」のあるべき姿とは

「おもてなし」をわが国の魅力と主張するのであれば、まずは大いに齟齬が生じてしまったおもてなしの本質と現状の差異を再確認するところから始めるべきであろう。

客側が、対価を支払う必要のない高品質サービスを要求し続ける限り、接客の現場は無報酬の善意を提供すべしとのプレッシャーに押しつぶされてしまう。「おもてなし」本来の語義通り、客側とサービス提供側双方が「お互いのために」と思いやり、共に良い時を過ごそうと配慮することができてはじめて、われわれは自信をもって「おもてなしの国」とアピールできるようになるはずだ。

そして企業経営者は、笑顔を機械的評価に頼るのではなく、従業員にとって満足のできる報酬を約束し、心理的安全性が確保できる職場環境をもたらすことこそ自らの仕事として認識すべきだろう。そうすれば、従業員の笑顔や挨拶など自然に生まれるに違いない。