「難易度高！どう誠意を表す？」メールのお詫びマナー5

【4】謝罪メールで心がけるべきことはなんでしょう？

ひな型を修正して送るだけでなく、相手に対する誠意を表す言葉を入れる。また、送信前に文書チェックを何回もすることも大切。件名が入っているか、名前、数字に間違いはないか。上司や先輩にも確認してもらってから送信する。

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謝罪文書の参考例

【5】相手の怒りを増幅させない言いまわしを教えてください。

同じ意味でも表現の仕方、言葉の言いまわしによって相手は気分を害することがある。左に示したように、相手を不快にさせない、トラブルに対して誠実な対応をしている印象を持たせるポジティブライティングを身につけておくこと。

▼ポジティブライティング▼

※『マネジメントサポート・テキスト』（古谷治子）より

【1】肯定的に伝える
（×）対応いただき、すいません
（◯）ご対応いただき、ありがとうございます

【2】具体的に伝える
（×）添付文書を見てください
（◯）添付文書の5枚目をご確認いただけますでしょうか

【3】確認する問いかけで伝える
（×）会議は○日のはずです
（◯）会議は○日ではないでしょうか

【4】不可能なことは配慮して伝える
（×）この件は無理です
（◯）申し訳ございませんが、ご要望には応じかねます

【5】依頼形で伝える
（×）金額が間違っています
（◯）金額をご確認いただけますでしょうか

【6】クッション言葉を活用する
（×）型番をお知らせください
（◯）お手数をおかけいたしますが、型番をお知らせくださいますか

※クッション言葉――「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「あいにく」「勝手を申し上げて恐縮ですが」「失礼ですが」「お差し支えなければ」

ビジネスマナー講師
古谷治子
企業のCS対応教育を行う「マネジメントサポートグループ」代表。20年以上クレーム対応の指導をしてきた実績を持つ。『速習クレーム対応』など著書多数。

 

マナーコンサルタント
西出ひろ子
慣例に則るだけでなく「相手の立場にたつ」マナー論を確立。顧客満足度No.1企業を多数輩出してきた。著書に『一生恥をかかない！ マナーの鉄則』など。