「ネット通販」勝ち組の研究【1】イトーヨーカドー

購入商品が決まったら、決済方法と配送時間を指定する。配送時間は2時間ごと10便程度に区分されていて、店舗によっては最短で受け取れるのが注文から3時間後。ただし時間によって受注件数が決まっているため、人気のある夕方の時間帯は、締め切り時間の前に埋まってしまうことが多い。1回の配達料金は324円（税込）。購入金額によっては無料になる店舗もある。そしてネットから注文が入ると、売り場担当者が商品をピックアップしていく。ここでも「店頭とまったく同じ」というサービスが受けられる。

「『500グラムの豚肉を5つに分けて』『包装用のダンボールは捨ててきてほしい』といったリクエストがあっても、店頭で行っているサービスであればすべて対応できます。普段と同じ作業をするだけですから」（オムニチャネル推進室・高橋信総括マネジャー）

刺し身盛り合わせのイメージ。指定された時間にあわせて調理されるため、出来合いを買うよりも鮮度は高い。

実店舗とネットの連動は、売る側にとってもメリットがある。たとえば雨の日は、店頭の売り上げは減り、ネットスーパーの受注が増える。そこで店長は、売り場の人員をネット注文の作業に回して、受注件数の枠を拡げる。どちらもひとつの店の売り上げとなるため、店頭とネットで客を取り合うのではなく、顧客にとって一番使いやすい方法を、店長みずからが考えて動く。

今後は受注拡大に向けて、店舗の閉店時間を利用した集荷・梱包を検討している。しかし専用の配送センターで在庫を持つような、大型化・効率化は考えていないという。

「大型化すれば効率がよくなるのは確かです。でもそのことでお客さんの利便性が損なわれることは避けたい。（セブン＆アイHDの）鈴木敏文会長は『アマゾンはシステムやITが主導するネット通販、うちは小売り発想のネット通販』と強調しています。今後も店舗ごとにこまかく対応していきます」

（文中敬称略）