「うどん体験」を最大化させるテクニック

うどんチェーンの同業他社に、はなまるうどんもある。ここもセルフ方式であり、似た作りである。しかし丸亀のほうがより「うどん屋という体験」を純粋に、快適に体験させている。

例えば、メニュー表の工夫だ。丸亀は2020年に「CX推進部」という部署を設置した。CXとは「カスタマー・エクスピリエンス」、つまり「顧客体験」のことで、顧客の体験価値を最大限に高めるための戦略を立てる部署だ。

同部調査によれば、セルフ方式の列によって、後ろの人から急かされているように感じる、といった声もあるという。その解決策として、列を無くすのではなく、店の入り口にもメニュー表を置き、注文内容を決めてから列に並んでもらうようにしたという。よりスムーズなローテーションになり、客間のストレスは軽減される。客同士も和やかな関係になる。