事実、とくに数字は、強力なメッセージである。だが、数字一辺倒のコミュニケーションは往々にして聞き手に届かない。人を動かすためには感情に訴え、イメージを喚起させる必要がある。

データや事実に固執するあまり、リーダーのコミュニケーションの他の2つのチャネル──感情およびシンボル──をなおざりにしてはいないだろうか。リーダーとして人を導いていきたいと思うなら、3つのチャネルのすべてを使って自分のメッセージを伝えなくてはいけない。どの方法でメッセージを受け取るかは人によって異なるからだ。1つのチャネルしか使っていない人──そして自分の言葉が受け手に届いていないことに気づいていない人──が多すぎる。

アメリカ各地の被雇用者、1104人に対する2002年の調査では、回答者の86％が「自分の上司は自分ではコミュニケーションがうまいと思っている」と答えたが、それらの上司が実際に効果的にコミュニケーションをとっていると答えた回答者は17％にすぎなかった。「コミュニケーション・ギャップがあるだろうと予想していたのだが、その予想は間違いだった。あったのはギャップではなく、深い亀裂だった」。こう語るのは、The Leader's Voice: How Your Communication Can Inspire Action and Get Results! でこの調査結果を紹介したボイド・クラークだ。