無駄を省き、精度を上げることで、生産プロセスを飛躍的に改革させるシックス・シグマ。製造業ではもはや「常識」だが、サービスの現場でも浸透しつつある。標準化にばらつきのあるサービス業で、この改革手法を効果的に使うためのコツとは。

サービス業でももはや「定番」の手法

シックス・シグマのプログラムは従来製造業における品質改善の処方箋として利用されてきた。だが、今日この手法は、サービス業を含むほとんどすべての業種のサービス部門で、業績向上のために使われている。

シックス・シグマは元来1980年代にモトローラの生産プロセスのために開発されたものだ。モトローラの作業工程は大量生産と高度の標準化によって特徴づけられる。その目標は、ほとんど完璧に近い結果を成し遂げること──シックス・シグマ・レベルの質とは製品100万個あたりの欠陥率が3、4個以下──により無駄を省くことである。ゼネラル・エレクトリック（GE）やアライド・シグナルは、シックス・シグマのおかげで何十億ドルものコストを削減できているという。