6年前からの備えが当日に生きた

帝国ホテル チーフデューティマネージャー 山本一郎氏

東日本大震災が起きた11年3月11日、金曜日。震度5の揺れがあった東京では交通網が完全にマヒ状態となり、街は約10万人の「帰宅難民」で溢れ返った。タクシーはつかまらず、道路は大渋滞。営業中の店は少なく、あっても満席で入れない。大多数の人はトイレや空腹、寒さを我慢しながら歩き続けるしかなかった。

その夜、行き場をなくした2000人の人々のためにロビーや宴会場を開放したばかりか、毛布やペットボトルの水、保存食などを無料で提供したのが日比谷の帝国ホテル東京である。当日、陣頭指揮を執ったチーフデューティマネージャー（デューティマネージャーとは、ホテル全般の苦情対応責任者。総支配人の代行を務める役職）の山本一郎は、「たまたま運がよかっただけです」と温和な笑顔で語る。

「運がよかった」というのは、まず地震による被害がほとんどなかったこと。建物の損壊は客室の壁の一部に亀裂が入った程度で、電気やガス、水道などのインフラには支障なし。これがもし、火災が起きたり天井が落ちて怪我人が出たりしていたら、逆にホテルの外へ避難してもらわなければならなかっただろう。

さらにちょうど「帝国ホテル創立120周年感謝の集い」が開催されていたため、いつもは外回りをしている50～60人の営業マンが接遇のためにホテル内にいて、人手があったことも幸運だった。

しかし毛布はまだしも、2000人分の水や保存食などは、日頃の備えがなければとっさに出てくるはずがない。帝国ホテルでは、2005年から事業継続計画（BCP）の一環として、大規模災害に見舞われた際の対策マニュアルづくりに取り組んでいた。現場の意見を取り入れるのはもちろん、阪神淡路大震災を経験したホテルオークラ神戸、神戸ポートピアホテル、ニューオータニ神戸などを訪問してヒアリングをしている。