大きな危機が起きたとき、どのようにして必要な情報を集め、整理して、人々に行き渡らせればよいのだろうか。

東日本大震災が11年3月11日に発生して以降、被災地対策や原発問題、東京電力・東北電力管内の停電問題など、混乱が続いた。その原因は日本政府がクライシス・コミュニケーションに失敗したからだ。

（AP／AFLO＝写真）

政府が犯したクライシス・コミュニケーションの失敗とは、一言でまとめれば「各論の情報」しか出てこない点にある。クライシス・コミュニケーションにおける情報発信は体系的でなければならないが、それが全くなされていなかったのだ。

体系的な情報発信とは、まず水平方向に情報が網羅されている必要がある。東日本大震災で国民はどのような情報を求めているか検討してみよう。裏を返せば国がどんな情報を発信しなければならないか、それは10項目に大別できる。

一番大切なのは、「被災者の救出」に関する情報である。行方不明者の捜索や負傷者の救護、避難所の支援がどうなっているのか。それらの現状と今後の見通しが真っ先に出てこなければいけない。

次に「ライフライン」（水道、電気、ガス）、そして「インフラ」（鉄道、港湾、道路、空港、通信）の現状と復旧の見通しが必要である。一般車両の通行が制限されていた東北自動車道が全面再開したとのニュースが突然発表されたとき、多くの人が驚きや唐突さを感じた。もっと時間がかかると思っていたところに、いきなり開通の情報がもたらされたからだ。