ヤマト運輸がサービス見直し迫られたわけ 人手不足時代のサービスのあり方

コンビニ業界でも起こりうる

コンビニエンスストアが採用しているような共同配送の仕組みも検討すべきかもしれません。共同配送とは、企業の垣根を越えて、1つのトラックに各社の商品を混載して運ぶことです。同じルートを各社それぞれのトラックで運ぶことは、非効率だからです。例えば、各地域の営業所から配達先までの“ラストワンマイル”を、宅配各社が個別に配達するのではなく、共同配送にする。あるいは、拠点間を結ぶ路線便を共同配送にする方法もあります。いずれにせよ、これまでのやり方では運び切れなくなっているわけですから、物流の仕組みを競争の手段ではなく、社会インフラの視点から政策的に見直すべき段階にあると言えます。

今回はヤマト運輸が話題になりましたが、同様の問題はコンビニ業界でも起こりうる話です。コンビニも消費者の利便性を追求することで、多種多様なサービスを提供するようになりましたが、その結果、店舗の従業員はさまざまなオペレーションをこなさなくてはならず、負担が増しています。そこで、従業員の負担を軽減し、より少人数での店舗運営を可能にするための取り組みが始まっています。例えばローソンでは、レジでの精算と袋詰めを自動化する実証実験を進めています。

なお、ヤマト運輸が今回のようなサービスの見直しを行っても、同社の顧客満足度の高さは恐らく今後も変わらないと思います。なぜなら、同社は丁寧な対応や、約束を守るといったサービスの基本が確立されているからです。むしろ、見直しを迫られたことによって、サービスの無駄な部分がそぎ落とされ、社会最適に向かうのではないかと思います。

これまで日本のサービス業は、顧客のために、あるいは他社との差別化のために投資をして、サービスをひたすら向上させてきました。しかし、労働力の供給量が不足するこれからの時代は、世の中から本当に求められているサービスを見極めつつ、働く人が、より効率よく楽に働けるように投資をしていくことが求められます。