カルビー「クレーム客の再購入率95％」は、なぜ成し遂げられたか

逐一電話で状況報告不安が信頼に変わる

顧客が不具合を感じた商品は回収されて、工場の品質管理部門に届けられ、入念にチェック。必要があれば、外部検査機関に回すこともある。

その後、工場、地域相談室、本社がクレーム情報を共有しての顧客へのきめ細やかな情報提供がスタートする。具体的には「商品が工場に着きました」「くわしい検査が必要なので、ご回答を差し上げるまでに10日ほどかかります」という経過報告だ。「報告書は、工場の品質管理者が調査結果を書き、地域スタッフが仕上げます。お孫さんとお召し上がりだったお客様には『せっかくの楽しいひとときを台なしにしてしまい申し訳ありません』の一文を加え、少しでもお客様の気持ちに寄り添えるよう、努力しています」。

このような誠意ある対応に顧客も納得して固定ファンになるのだ。

【これが本当のクレーム対応だ！】

●お客様相談室で電話を受ける
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●15分以内に状況、問題をカルテにまとめる
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●地域の相談室スタッフに連絡、お客様に電話
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●訪問の場合は2時間以内に駆けつける
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●商品を回収、工場で原因解明へ
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●電話（経過、報告までの日数など伝える）
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●調査報告書を送付
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●電話（調査報告書の説明）
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●お客様からアンケート返却⇒⇒95％が「また購入する」
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●ご質問等があったお客様には電話でアフターフォロー

※お客様対応の一例です