先日鬼籍に入ったセブン‐イレブン創業者の鈴木敏文氏は、顧客心理の読み方の天才とも言われていた。「本人よりも鈴木氏のことを知っている」と称されたジャーナリストの勝見明氏に鈴木流心理学経営を解説してもらった――。
どうやれば顧客の心理は読めるのか？
5月18日に逝去されたセブン‐イレブン創業者、鈴木敏文氏（セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問）を〈鈴木語録〉で追悼する「鈴木流経営学の真髄」。前編の「『みんなが反対することは､たいてい成功する』コンビニを作った男･鈴木敏文に未来が見えたワケ」に続き、後編は「心理学経営を掘り下げる」がテーマだ。
鈴木流経営学では、顧客の心理を読んで潜在的ニーズをつかむことを何より重視したため、「心理学経営」と呼ばれた。人間心理の重視は、顧客だけでなく、店舗経営における従業員の心理、さらにはマネジメント全般におけるリーダーの心理にも目を向けた。
そこで、「（1）顧客の心理を読む」「（2）店舗運営のポイント」「（3）リーダーの心得」の3つの面から、10個の質問を設定し、それに答える形で鈴木流心理学経営を掘り下げる。
（1）顧客の心理を読む
① なぜ、競合相手の出現はチャンスになるのか
一般的に、自店と商圏が重なるところに競合店が出店すれば、「強敵出現＝ピンチ」と考えがちだ。しかし、鈴木流の発想では逆に「チャンス」ととらえる。
〈鈴木語録〉
競合店と比べてよいか悪いかを評価するのは、自分たちではなく、顧客の側です。
競合店の出店は、顧客に自分たちの提供する商品やサービスのよさを比較して評価してもらえる物差しができたことになります。
コンビニの場合ですと、商圏に1軒増えたことで、コンビニに対する関心や認知度も高まります。
とすると、店にとっては、自分たちの店の価値を顧客にあらためて感じてもらえるチャンスになるのです。
鈴木氏は、ものごとを常に「陽」と「陰」の両面からとらえる。誰もが「陰」の面にとらわれがちなときに、「陽」に目を向ける。ここに鈴木流の逆転の発想がある。
