悪質クレームの明確な「サイン」

悪質クレーマーは「正当な苦情」のつもりで従業員に詰め寄ってきますが、その言動には必ず「サイン」が表れます。悪質クレームを見極めるポイントは、相手が解決不可能な要求をしていないか、人格攻撃や暴力を振るっているか、金銭要求にシフトしているか、の3点です。

まず、「解決不可能な要求」ですが、「お前をクビにしろ」「この店を潰せ」といった、個人や企業の一存では決して解決できない、あるいは社会的に不当な要求を突きつけてくる場合です。あるいは、市役所などの公的機関の場合は、「税金を下げろ！」や「一円も払いたくない！」といった、その場では対応することができない要求も悪質なクレームだと言っていいでしょう。

次に、「誠意を見せろ」「殺すぞ」「お前は馬鹿か」といった、人格を否定する発言や、テーブルを叩く、物を投げるなどの威嚇行為や暴言があった場合も、組織的に対応すべきハードクレームの兆候です。