相手の気持ちを受け止める

基本：
「たしかに、おっしゃるとおりかと思います」
「私もそう感じると思います」
※事実の説明で「思う」は禁句だが、こちらの気持ちを伝えるときには微妙なニュアンスを伝えることができる

「でもさぁ……」「だけどね……」「言っていることはわかるけど……」

このような逆接の接続詞をつかって、延々と話し続けるお客様がいます。担当者としては、不毛な会話を続けることにフラストレーションがたまり、なかには我慢できずに逆ギレしてしまう人もいます。しかし、こちらが感情的になっては元も子もありません。相手の微妙な心理を読み取り、円満な解決を図ることが必要です。

このタイプに多いのが「理屈ではわかっているけれど、感情として納得できない」というパターンです。「あなたが私の立場だったら、どう思う？」というフレーズをつかう人が多いのも、その表れでしょう。そこで、こう聞かれたら「たしかに、おっしゃるとおりかと思います」「私もそう感じると思います」と応じます。大切なのは、相手の気持ちをしっかり受け止める言葉なのです。「お客様、そうはおっしゃいましても……」などと、相手の気持ちを閉め出すような言い方をしてはいけません。