「3年間36回払いで返金」という驚きの提案
女性は4月初旬に、ジャパングレイスに電話でキャンセルを申し込んだ。対応した女性は「キャンセルの申し込みが殺到しているので、4月に入ってからキャンセルしたお客さまには、7月からの返金をお願いしています」と説明した。「もしも7月までに会社が倒産したら、お金は返ってこないんですか」と聞くと、一瞬詰まりながらも「いえ、そんなことはございません」と言われたので、不安はあるものの大丈夫かもしれないと思っていた。
送られてきた書類に口座番号など必要事項を書いてFAXすると、4月中旬になってジャパングレイスから封書が届いた。中には社長名の文書が入っている。女性は目を疑った。7月から「3年間分割での払い戻しをお願いする」と書かれていたからだ。
「3年間で36回払いになっていることに驚きました。7月になったら全額返金されるものと思っていましたから。経営状態に問題がなかったら、こんなことにはならないですよね。会社が倒産して返金がストップするのではと思いました」
女性は一括返金を求めようと、ジャパングレイスに電話をかけた。折り返すと言われたが、4日たっても連絡がなかったので、再度電話して、4月21日にようやく担当者という男性と話すことができた。一括で返してほしいと伝えると、担当者は「それはできません。キャンセルが殺到しているので分割でないと対応できません」と答えるだけ。女性は、責め立ててもしようがないのだろうかとあきらめつつあった。
「申し訳ございません」としか言わない担当者
一方でジャパングレイスから届いた文書には、預かり金を1.3倍のポイントに換算する「みらい乗船券」への振り替えの提案が記載されていた。このポイントについて聞くと、いったんポイントにすると現金化はできず、ポイントで申し込んだクルーズを自分がキャンセルした場合には無効になるという。それでは確実にクルーズを振り替えられるわけではない。女性は「どうしても一括返金でないと納得がいきません」と再度伝えたが、担当者は「申し訳ございません」としか言わない。
女性があぜんとしたのは、次のやりとりだ。「3年かけて返金するといっても、途中で倒産したら、お金は帰ってこないんですよね」と聞くと、担当者は次のように言った。
「そうですね。そうなった場合、債権者は残った債権をみんなで分け合う対応になると思います」
担当者の口ぶりは淡々としていて、まるでひとごとのようだったと女性は受け取った。
「その場を繕って安心させようとすることもなければ、ぜひみらい乗船券に振り替えてくださいという態度でもない。本当に開き直っている態度でした」