「課題の特定」ヒヤリハットを5Wで分析

続いて、カイゼン活動で解決すべき課題の特定に移ります。ここでは、さまざまな角度から「なぜその事象が起きているのか？」を追求していきます。これには、5Wが役に立ちます。「When：いつ」「Where：どこで」「Who：誰が」「What：何を」「Why：なぜ」という、あの5Wです。

ヒヤリハットの事例を5Wで分析してみます。まず「When：いつヒヤリハットが起きているのか」については、時間帯や曜日、旅客数に関係するかどうか、「Where：どこで起きているのか」については、路線や空港による違いはあるのか、空港のスポット（駐機場）による違いはあるのか、機種による違いはあるのか、という視点で分析しました。

そうすると、お客様にご提供する飲みものやカートに関連するヒヤリハット、相互確認の際の報告が漏れていることによるヒヤリハットなどが起きていることが見えてきました。これが「What：何が起きているのか」にあたります。