感謝の気持ちを伝え、相手の気持ちを落ち着かせたほうが良い

その上で相手の要求を6W3H（6W＝いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・誰に、3H＝どのように・いくらで・どれだけ）を使って把握しながら、事実確認をしていきます。ただし、「お客様のおっしゃる通りです」「お気持ちよく分かります」などの言葉は、相手の話をよく聞いてから使わなければなりません。

場合によっては全面的に要求を認めたと捉えられて、「さっきは非を認めていたじゃないか！」と状況が不利になるからです。そうして、対応者側に非があるのか、組織の判断基準に照らして対応が可能かどうかをしっかりと見極めて判断します。もし対応する必要がないと判断すれば、“3つのK”（感謝→簡潔な結論→感謝）を使いつつ要求には応えられないことを伝えましょう。

・切り返しフレーズ
「ご不便をお掛けし申し訳ございません。ただし、ご要望にはお答えできません」
「お忙しい中ご意見をいただき、ありがとうございました」

今回のケースはお客様も最初はダメ元で「つけてもらえないか」と買い物ポイントの付与を要求したところ、従業員が「できません」とあまりに機械的な返答したことでお怒りになってしまいました。