お客様の期待を裏切らない店づくり

入社して3年半。いろいろな現場に立たせていただきましたが、未だに慣れないのが「売り切れ、完売」です。新店オープン初日や、イベント、コロナ禍でのマスクなど何度も売り切れの瞬間に立ち会いました。楽しみにしてお店や会場に来ていただいたのに「売り切れです」と言われてしまった時のお客様の表情を見ていると、本当に本当に胸が痛くなってしまいます。

2020年5月に発売したマスク。
2020年5月に発売したマスク。（写真＝『ドムドムの逆襲』より）

マスク（2020年5月に発売。ECショップオープン後、1分で完売に）は流通量自体が少なかったですし、イベントは持ち込む量も決まっていたりするため仕方がない面もあるのですが、通常の店舗での品切れは極力避けるべきだと思っています。

天候や行事によって、売上を予測するのは難しいことです。ましてや、売上規模の小さな店舗ばかりのドムドムにとって、ある日突然来る「バズリ」に対応するため日頃から通常の3倍の商材をストックするのは至難の業です。店舗を筋肉質にすると先に書きましたが、利益の出る店舗づくりもそのひとつです。原価率のコントロールは最も重要なポイントで、就任以来改善を重ねて今を迎えていますから、なおさらなのです。

でもお客様お一人お一人にとって、こちらの都合は全く関係ない訳ですから、改善しなければなりません。現場を担当するメンバー、営業企画のメンバー、広報のメンバーが垣根なく最新のドムドム情報を共有し、プロとして、全店舗で品切れのない店づくりを目指したいと思っています。品切れは楽しみにして来てくださった、お客様の期待を裏切ってしまうことなのですから。

毎月発売される期間限定商品を最高のクオリティで提供

同じ理由で、たとえお客様が来ないような暇な日でも、店舗で決まっている閉店時間より早く店じまいするのはやめてくださいとお願いしています。直営店では営業時間が決められているためそのようなことはありませんが、フランチャイズ店だとオーナーさんの判断で閉めてしまうこともないとは言い切れません。

でも仕事が終わって、閉店時間の5分前に急いで駆けつけてくださるお客様がいるかもしれません。それなのにお店側が「今日はお客さん来ないから良いかな」と早めに閉店していたら、悲しいですよ。やはりその点でも、お客様の期待を裏切らないドムドムハンバーガーでありたいと思っています。

そして何より、昔からの常連のお客様プラス、メディアの影響から日に日に増えている新しいお客様に、必ず美味しいハンバーガーを提供したいと思っています。

毎月発売される期間限定商品は、ありがたいことに毎回メディアでご紹介いただいています。スタッフにとってグランドメニューのように作り慣れてはいないメニューです。『丸ごと!!カニバーガー』や『丸ごとカマンベールバーガー』等、変わった調理工程も多々あります。それでも、その商品を目当てにお越しくださるお客様に最高のハンバーガーを提供しなくては、期待を裏切ってしまいます。

お客様に笑顔でお帰りいただけるように、心を込めて調理してもらうよう、いつも話しています。

私の方こそ、お客様の美味しい笑顔に励まされているからかもしれませんね。