「要注意な銀行員、安心していい銀行員」の典型的言動10

《こんな銀行員には要注意！10》
1　客の話を聞かずにずっとしゃべり続ける
2　まずはキャンペーンを紹介する
3　必要以上に客の不安をあおる
4　客が投資に前のめりになっていたらこれ幸いと投資商品を勧める
5　客の投資についての理解度はどうでもよい
6　他社商品の欠点を強調する
7　客の投資の目的や理由を知らない
8　客の投資可能額を把握していない
9　手数料については軽くしか触れない
10　今が買うタイミングだと言って決断を急がせる

こういう銀行員に当たったら、要注意だと警戒したほうがいいですよ。こういうタイプは「真に顧客本位」とは言えませんから。良い銀行員というのは、この反対のタイプです。

1　自分はあまりしゃべらず客の話をよく聞く
2　キャンペーン商品を案内する前に要望や心配事をしっかり理解する
3　客に合った商品がなければそのように伝えて何も売らない
4　客が投資に前のめりになっていてもそこに乗らない
5　投資についての理解度が不十分な客にはリスク性商品はやめたほうが良いと言う
6　自社商品、他社商品にかかわらず「メリット」と「デメリット」を客観的に伝える
7　投資を始めたいという客にはその目的や理由をしっかり聞く
8　客の投資可能額を把握した上で、その範囲内で投資を勧める
9　手数料について明確に説明し、そのうち自行が受け取る部分も明示する
10　買うタイミングについて聞かれても正直に「わからない」と答える
電卓で見積もりをするビジネスパーソン
写真＝iStock.com／emma
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——あ～、母の担当だった銀行員さんも、そういえば饒舌でしたね。母のことを「さすがお目が高くていらっしゃる！」と盛んにおだてていたのを目にしたことがあります。誰が見たって「投資のリテラシーが低い客」なのに、フタを開けてみたら「リスク性商品」のみを買わせていましたから……。でも、このようにリテラシーが低い客が、銀行の窓口で「投資の誘い」を受けたときはどのように対処すればいいのでしょうか？

【藤原】そうですね。勧誘されたときに、絶対に商品を買ってはいけないということはないのですが、まずは慎重に対応すべきですね。銀行員が発する「キラーフレーズ」があるので、それを言われたら、こう返してみると、その返答の仕方で顧客のことを本当に大切に思っているのかの判断がある程度つきやすくなるでしょう。例えば、こんな感じです。