購入前に刷り込まれている

「気に入らなければ返品OK！」「無条件返品」という謳い文句を掲げるなど、ネット通販で返品可のサイトはもはや普通になりました。しかし、気軽に返品できるにもかかわらず、どうして消費者は、ほとんど返品をしないのでしょうか。

写真＝iStock.com／Bet_Noire
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先に1つ、根本的なことを言ってしまうと、「返品の必要がないほど品質がいい」商品だというケースがあります。不満があるから返品するわけで、満足できる、または値段に見合う納得した商品ならば返品率は下がるのはあたり前のこと。

別の面から見ると、「返品OKということは、信頼できる商品のはずだ」と思わせる効果がある。現物に触れられないネットでは品質を判断するのがそもそも難しいので、「返品可」の信頼性が消費者を惹きつけるわけです。そして、その事前に刷り込まれた信頼性ゆえに、返品も少なくなるという面があります。