2020年五輪招致活動の最終プレゼンテーションで、「おもてなし」が日本のソフトコンテンツとして、一躍脚光を浴びた。しかし、おもてなしは以前から一部の経済人に注目されていたのだ。

経済成長期は、均質なサービスで不特定多数の新規顧客を獲得し、シェアを拡大すればよかった。しかし、市場が縮小しているいまは、ターゲットを絞ってロイヤルカスタマーを増やし、収益を高めることが求められる。マーケットを奪い合う（競争）のではなく、顧客とともにつくり出す（共創）時代に入った。そのためのCS（顧客満足）の具体的な有効策が、おもてなしにほかならない。