小さなトラブルもひとつずつ丁寧に

三越伊勢丹ホールディングス会長 石塚邦雄

1994年3月から丸2年、40代の半ばに、三越銀座店の総務部ゼネラルマネジャー（GM）を務め、お客からの多種多様な苦情に担当部門の長として対応した。その一つに、地階レストランで起きた「水中輪投げ事件」がある。

当時、レストランで、子ども連れのお客に「水中輪投げ」をあげていた。透明な容器に入った水中に小さな輪投げがあり、容器をピュッと押すと、輪が飛んで棒に入る仕掛けだ。その日、母親ときた子どもがもらって遊んでいたら、栓がはずれて、水がこぼれた。水は、食べていたラーメンの中に落ち、子どもの手にもかかった。

係の人間が謝り、ラーメンを取り換える。子どもの手のほうは、おしぼりで拭いた。すると、母親が「うちの子はアレルギーだ。拭いただけでは不安だ」と声を上げた。そのまま帰ってはいったが、後で電話が入り、怒りをぶつけてきた。顧客サービス担当が対応したが、収まらない。やがて「自分では対応できません。石塚さん、お願いします」と言ってきた。

母親に電話をかけ直して詫びたが、怒りは解けない。すぐに「電話ではダメだ」と思い、相手の家に出向くことにする。苦情への対処では、「このくらいのことは」と軽くみるのが、危ない。思わぬ形で火が広がることがあり、丁寧さは欠かせない。若手が運転する車で、埼玉県・上福岡にいった。着いたのは午後8時。それから2時間、正座で話し続ける。

だが、母親は「子どもはアレルギーがあり、心配だ」と言うばかり。「では、どうしたらいいでしょうか」と尋ねても、答えは返ってこない。最後に「水がきれいなのか汚いのか、どういう経緯でつくられて、どういうところで売られたのかなど、きちんと調査します。調べて、大丈夫だと確信が持てれば、いいでしょうか」と申し出て、ようやく了解を得る。

調べると中国製で、検査で「水は汚いが、手にかかっても心配はない」とわかる。その結果を持参して報告すると、子どもはその後も変わりない、と言う。本社に頼んで「レストランで、そういった品を配ることはやめるように」との通達を出してもらい、それもみせた。母親は「そこまでやったなら」と納得してくれた。こういう事例が、月に1度はあった。