満足要因には挙がらないが怒らせる理由になる
ここで振り返ると、一番よいお店の話のとき、「接客もすごくよくて」という声は聞こえましたが、接客のみを一番の理由に挙げた話は聞き取れませんでした。
この講師はうまいと思いました。大満足させる要因の一番に「接客」は挙がらないけど、怒らせる一番の理由は接客だと、痛感させたのです。
私も、接客が理由で行かないお店があります。逆に、接客が理由で通うお店もあります。
図表3をごらんください。
定食屋さんを5店舗経営している会社がありました。カウンター商売で、どのお店も商品は同じです。商品力は、かなり高いです（私の採点で80点）。
このうちの2店、AとBの接客には、違いがあります。
ここでクイズです。この差は、どんな影響を生みますか？
私が視察したところ、両店の味は、本部の味が保たれていました。
しかし、Googleマップや食べログの評価では、商品の項目まで差が出ていました。
人の感情は味覚に影響するのです。当然、リピート率が変わるので売上に差が出ます。
お客には、「（数ある店の中から、この店を選んでわざわざ）来てあげている」という気持ちが、少なからずありますから、お金を払った後（退店時）に気分が悪いと、「また来てあげよう」という気が薄れます。
逆に、「応援してあげよう」という気持ちがあるお客も、多々います。そういう人は、少し割高でも、顔を覚えてくれていることが伝わる接客をしてくれて、退店時に感謝を伝えられると、気分がいいのでまた来ます。
人の感情を動かす。それが接客です。