なぜ、ディズニーランドは永遠に完成しないのか 上西京一郎社長に聞く

――スタッフのホスピタリティはマニュアル化されているのか。

【上西】3000万人のお客様に対して、すべて対応できるマニュアルはつくれるものではない。一人ひとりのスタッフが、状況に応じてお客様が何を望んでいるかをしっかりと受け止めて、対応していくほかない。そういうスタッフを育てるためにはどうするかを試行錯誤してソフトへの投資をしている。

――いつまで投資し続けるのか。

【上西】「これでいい」ということはない。たとえば、直近の例でいうと東京ディズニーシーの「トイ・ストーリー・マニア！」という新しいアトラクションが人気になった。それによりお客様の満足度が高まったことは間違いないが、お客様がずっと満足し続けるかというとまた別だ。パークに来たときにはまた違う新しさを提供することで、既存のアトラクションも生きてくる。

それが、ウォルト・ディズニーの言った「パークは永遠に完成しない」ということだと思っている。