ミスを帳消しにする、ピンチをチャンスに変える　－「買う気にさせる、怒りを和らげる」決めゼリフ【2】

そもそも機知やユーモアによって仕事上のミスを帳消しにすることはできるのか。K.I.T.（金沢工業大学）虎ノ門大学院主任教授の三谷宏治氏はあっさり「無理でしょう」と切り捨てる。

「あとから言い逃れをして笑わせようとしても、結果は悲惨なことになりがちです。むしろ失敗する前の準備が大切です。失敗しそうなときは、最初に安全網を張っておくのです」

ソフトウエアメーカーが中小企業に情報システムを納入した。ところが稼働初日から何件ものクレームが入る。ある営業マンは、そのことを見越して、納入先の社長に“予言”しておくという。

「社長、楽しみにしていてくださいよ。もうすぐ稼働ですが、そうしたらとたんに『あのシステムはなんだ！』っていうクレームがじゃんじゃんきます。だけど、必ず6カ月経ったら収まります」

その後クレームが発生すれば、営業マンの予言の半分は実現したことになる。するとシステム部門が右往左往するなかで、ひとり社長だけが「なに、6カ月の辛抱だよ」と落ち着いていられるのだ。

「最初に期待値を下げておくのです。そのうえで、予言という『ちょっと上の視点』を与えてあげる。すると、悪いことでも予言が当たればうれしいという心理が働きます。問題が解決すれば、営業マンの信頼性は上がるはずです」（三谷氏）

若いころ日本コカ・コーラ元会長魚谷雅彦氏が得意先の大物経営者とゴルフをした。その日は珍しいくらい調子がよく、夢中になってスコアを伸ばしていると、大物氏があきれて一言。

「仕事してんの、あんた？」

冗談ではあるが、何割かは負け惜しみが交じっている。常人であれば、ひやひやして夜も眠れないところだ。気遣い不足をどうやって帳消しにするか。

しばらくして再度面会の機会が訪れた。魚谷氏はここで“攻め”に出る。

（撮影＝的野弘路）

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